Hoe veilig is een AI-chatbot met klantdata? De AVG uitgelegd

Is een AI-chatbot veilig genoeg voor klantgegevens?

Ja, als je hem goed inricht. Een chatbot met een contract, beperkte toegang en een afgesproken bewaartermijn vind ik minder riskant dan een medewerker die klantmails in de gratis versie van ChatGPT plakt.

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) kreeg in 2025 tientallen meldingen van datalekken door AI-chatbots binnen bedrijven, meer dan het jaar ervoor. Exacte aantallen deelt de AP niet. Volgens Tweakers gaat het vermoedelijk vooral om werknemers die een gratis variant gebruiken, terwijl de werkgever een betaald contract heeft. Bij de gemeente Eindhoven voerden medewerkers duizenden bestanden met persoonsgegevens in, waaronder cv's van sollicitanten.

Dit artikel gaat vooral over de chatbot op je website, maar de AVG geldt ook voor wat je team intern gebruikt. Twijfel je nog welke vorm bij je bedrijf past, lees dan eerst de gids over chatbots, AI-telefonistes en voice agents.

Welke klantdata komt er in een chatbot terecht?

Meer dan je vooraf bedenkt, want klanten typen gewoon op wat ze kwijt willen. Een naam, een adres, een ordernummer of een klacht over een factuur. Alles wat direct over iemand gaat of naar iemand te herleiden is, telt als persoonsgegeven.

Die tekst blijft ook niet op één plek. Zoals je kunt lezen in hoe een AI-chatbot werkt, draait zo'n bot op een taalmodel met jouw kennisbank en koppelingen. Een bericht kan dus langs de chatbotleverancier, de aanbieder van het taalmodel en je CRM gaan. Op elk van die plekken kan het worden opgeslagen.

Extra oppassen is het bij bijzondere persoonsgegevens, zoals informatie over iemands gezondheid. Die krijgen in de AVG meer bescherming. Financiële gegevens en locatiegegevens noemt de AP ook privacygevoelig, al vallen die niet onder dezelfde categorie.

Wie is verantwoordelijk als het misgaat?

Jij, als ondernemer. Jij bepaalt waarom en waarmee klantgegevens worden gebruikt, en dat maakt je in AVG-taal de verwerkingsverantwoordelijke. De chatbotleverancier is de verwerker: die werkt met de gegevens in jouw opdracht en mag ze niet voor eigen doelen gebruiken.

Tussen jullie moet een verwerkersovereenkomst liggen. Ontbreekt die, dan zijn volgens de AP beide partijen in overtreding. In dat contract staat onder meer welke gegevens het betreft, hoe de beveiliging is geregeld en dat gegevens na afloop worden verwijderd. Ook staat erin welke andere partijen meekijken. Gebruikt je leverancier het taalmodel van een groot AI-bedrijf, dan is dat bedrijf een subverwerker, en daar moet je vooraf schriftelijk mee hebben ingestemd. Dit geldt net zo goed als je een chatbot laat bouwen door een bureau of freelancer.

De boete kan volgens de AP oplopen tot 20 miljoen euro of 4 procent van de wereldwijde jaaromzet.De AP wijst ook op iets dat een klein bedrijf eerder raakt: klanten die ontdekken dat je hen niet hebt geïnformeerd over een ernstig lek, en daarna hun vertrouwen kwijt zijn.

Gaat klantdata naar de VS, en mag dat?

Vaak wel, en het mag onder voorwaarden. Veel taalmodellen komen van Amerikaanse bedrijven, dus de kans is groot dat een deel van de verwerking daar loopt. Voor die doorgifte heb je een geldige basis nodig.

Een van de mogelijkheden is het EU-US Data Privacy Framework (DPF). Doet een Amerikaans bedrijf daaraan mee, dan mag je gegevens doorgeven zonder extra maatregelen. Doet het niet mee, dan is een ander instrument nodig, zoals een modelcontract, soms met aanvullende bescherming. Het Gerecht van de EU wees op 3 september 2025 een aanval op het DPF af, maar de eiser ging in hoger beroep. Die zaak (C-703/25 P) staat bij het Hof van Justitie nog als lopend geregistreerd. Eerdere afspraken met de VS sneuvelden in 2015 en 2020, dus reken er niet op dat dit voor altijd vaststaat.

Vraag je leverancier daarom welke basis hij gebruikt en wat er gebeurt als het DPF vervalt. OpenAI gebruikt in zijn verwerkersovereenkomst bijvoorbeeld modelcontracten of een besluit van de Europese Commissie. Voor een deel van de API biedt het ook een Europese regio voor opslag en verwerking, al vraagt dat extra goedkeuring.

Wordt klantdata gebruikt om AI te trainen?

Bij zakelijke versies standaard niet, bij gratis versies mogelijk wel. Dit is het grootste praktische verschil, en het is de reden dat de AP specifiek waarschuwt voor gratis chatbots. De tabel gebruikt OpenAI als voorbeeld, volgens de documentatie in november 2026. Andere aanbieders hebben eigen voorwaarden.

Let op dat "niet trainen" iets anders is dan "niet bewaren". De OpenAI API bewaart berichten standaard tot 30 dagen om misbruik op te sporen. Geen opslag kan alleen na goedkeuring. En je chatbotleverancier kan gesprekken ook nog in een eigen dashboard bewaren. De AVG noemt geen vaste bewaartermijn: je bewaart gegevens niet langer dan nodig is. Spreek dus een concreet aantal maanden af.

Kan iemand klantgegevens uit een chatbot ontfutselen?

Ja, dat risico bestaat, en je kunt het wel verkleinen maar niet helemaal wegnemen. De AP en de Autoriteit Consument & Markt waarschuwden in oktober 2025 dat kwaadwillenden een chatbot meer informatie kunnen laten geven dan nodig is voor een gewone klantvraag.

De techniek heet prompt injection: iemand typt instructies die de bot van zijn taak afbrengen. Op de lijst van grootste risico's van het beveiligingsproject OWASP staat die aanval in 2025 op nummer 1, met het uitlekken van gevoelige informatie op nummer 2. Een strenge instructie aan de bot helpt, maar is geen muur. Wat niet in de bot zit en waar hij niet bij kan, kan hij ook niet verklappen.

Daarom vind ik de toegang belangrijker dan welk model je kiest. Laat de bot nooit vrij in je hele klantenbestand zoeken. Haalt hij een orderstatus op, dan controleert je eigen systeem eerst of deze klant bij die order mag, en geeft alleen die ene regel terug. Dat sluit aan op het OWASP-advies om het model zo min mogelijk rechten te geven en risicovolle handelingen door een mens te laten goedkeuren.

Wat regel je voordat de chatbot live gaat?

Loop deze punten samen met je leverancier na. Blijft het antwoord vaag, dan is dat ook informatie.

• Contract: een getekende verwerkersovereenkomst, met een lijst van subverwerkers.
• Plek en doorgifte: waar de gegevens staan, en op welke basis ze eventueel naar de VS gaan.
• Training en bewaren: training uit, en een afgesproken bewaartermijn voor gesprekken.
• Toegang: de bot ziet alleen wat hij voor de vraag nodig heeft.
• Eerlijkheid naar klanten: sinds 2 augustus 2026 moet duidelijk zijn dat iemand met AI praat. De AP en ACM vinden ook dat mensen altijd een medewerker moeten kunnen bereiken.
• Papierwerk: de chatbot in je privacyverklaring en je verwerkingsregister.

Controleer ook of je een DPIA nodig hebt, een vooraf uitgevoerde analyse van de privacyrisico's. Als vuistregel moet dat bij 2 of meer van de 9 criteria die de AP noemt. Nieuwe technologie is er daar één van en gevoelige gegevens een andere, dus een bot die over gezondheid of financiën praat zit daar al snel aan. Moet het niet, dan moet je kunnen uitleggen waarom. Neem dit mee als je de kosten van een chatbot vergelijkt: een goedkope tool zonder verwerkersovereenkomst valt voor klantdata meteen af.

Wat doe je als er toch iets lekt?

Meld een datalek binnen 72 uur bij de AP, tenzij het waarschijnlijk geen risico oplevert voor de mensen om wie het gaat. De klok begint te lopen zodra je redelijk zeker weet dat persoonsgegevens zijn geraakt. Die melding is jouw taak, ook als de fout bij de leverancier zit.

Het meldformulier kost volgens de AP 30 tot 60 minuten, dus begin niet op het laatste moment. Levert het lek waarschijnlijk een hoog risico op, dan informeer je ook de klanten zelf. Lekken die je niet hoeft te melden, zet je wel in je eigen datalekregister. Spreek in de verwerkersovereenkomst af hoe snel de leverancier jou waarschuwt, want zonder die afspraak hoor je het misschien pas als je 72 uur al bijna om zijn.

Dit artikel is uitleg en geen juridisch advies. Werk je met medische gegevens of gegevens over kinderen, leg je opzet dan voor aan een privacyjurist. Twijfel je vooral of een chatbot in jouw bedrijf past, dan kun je dat bespreken in een AI-scan.